深耕数智化客户体验运营 马上消费荣摘2022“数智化客户体验最佳实践奖”

近日，2022第三届金融服务创新与客户体验峰会在上海举办。本届金融服务创新与客户体验峰会以“数字生态·破壁客户无界体验”为主题，围绕以客户体验为中心的金融数字化迭代升级、基于用户体验重塑金融业核心竞争力等话题展开讨论。马上消费金融股份有限公司(以下简称“马上消费”)凭借在消费金融领域数智化客户体验实践的优秀表现，荣获本届唯一“数智化客户体验最佳实践奖”。

马上消费成立于2015年6月，以大数据智能化创新作为战略目标，依托人工智能、区块链、云计算、大数据四大核心技术，在金融科技领域屡创佳绩。

以用户为中心 践行客户体验数智化管理

马上消费以用户为中心，以科技驱动服务创新，运用客户体验全局管理思维，从制度、文化、技术、产品、人工服务等多方面为客户创造良好体验。据了解，马上消费构建了一套全面体验管理体系，对客户体验旅程中的具体交互场景、以企业组织架构为基础的体验协同进行内外驱动的双向管理。

其客户体验部门结合业务特点，从客户视角出发，立体洞察客户完成业务的全部旅程，对所有触点进行统一监测和管理，提出衡量体验的可量化指标及可操作优化方案;以全局视角洞察关键体验触点的数字化程度及“权责利”流程优化空间;以数据驱动体验诊断，挖掘客户需求和痛点，串联分析以避免思维盲区。

通过整合体验战略和体验数据管理平台，马上消费已形成体验设计、数据收集、数据分析、用户洞察、行动优化全链路闭环的客户体验管理体系，实现了全渠道、全场景、全周期的精细化运营。

以“数”赋“智”，AI交互开创客服新格局

马上消费重视数字化客户体验，通过持续优化数据框架，积累数据资产，提升数据质量，从体验管理的角度进行数据采集、实时监控、闭环分析，根据实时变动的体验数据来检验客户体验优化策略的真实效果，以“数”赋“智”，运用人工智能技术提升客户体验，进行客户数据全生命周期管理，实现数据价值释放。马上消费创新打造双智能客服引擎，由智能客服中心和智能呼叫中心两大渠道构建的智能交互平台，为客户提供省心省力的、有温度的微笑服务。

值得关注的是，其自主研发的智能客服机器人，问题识别准确率超93%，通过自然语言处理、深度学习、机器学习等AI技术，预置多种预训练模型，具备语义理解、情绪识别、上下文感知等能力，结合用户对话场景、业务属性、用户画像等，精准识别和理解用户真实意图，满足多终端多渠道24小时不间断的客户需求。马上消费客户体验运营在数字化领域成果颇丰，其智能客服中心的“基于多语境感知的在线智能客服机器人平台”在2022上半年凭借独特的创新应用成果入选《中国银行保险报》“年度数字化运营优秀案例”。

“客户是金融业的中心”，金融机构的敏捷高效服务离不开对“客户体验”的深化管理。为提升客户体验，金融科技需全面渗透体验管理的设计规划、实施落地、评估管理等各个环节。基于数据智能驱动的客户体验构建，也将对未来金融业数字化转型产生深远影响，赋能业务提升至更高维度。

马上消费作为一家科技驱动型金融机构，将顺应国家金融科技数字化发展格局，持续深耕客户体验数智化实践，助力行业健康发展，不忘初心，牢记使命，为中国消费金融智能客服领域贡献力量。