不做回复“机器”，易鑫客服打造暖心服务标杆

“如果不是在外地过年，一定给易鑫客服送一面锦旗！”近期，河北廊坊的易鑫客户金女士通过电话表达了对客服的深切谢意。原来，易鑫客服组不仅帮助她解决了征信逾期问题，更为困境中的她加油鼓劲，用暖心服务激励她逐渐走出低谷、迎来转机。

不做回复“机器”，贴心服务传递温暖

金女士在河北廊坊经营着一家公司，受市场影响，资金周转出现了问题，连着几个月在支付购车分期款时都出现了滞后，这给她的征信也带来了问题，金女士为此烦恼不已。

金女士的求助电话，得到了易鑫客服人员的高度重视。客服组长张晓爽是接待的第一人。当了解到客户是因为生意波动导致经济拮据，并不存在恶意欠款的情形后，善于换位思考的晓爽边安抚她的情绪，边详细记录下客户的实际情况。晓爽告知金女士，连续逾期会对征信产生更为严重的影响，建议她想办法筹集资金，合理规划资金使用。

为了及时给金女士提供帮助，晓爽在征得金女士同意后，牵头客服组同事建立了共助群，方便随时沟通；细心的晓爽还通过金女士朋友圈了解到她最近心理波动不小，不时给她留言打气，鼓励她走出受挫的阴影。

本以为逾期不会受到“待见”，但来自客服组的系列举动让金女士深受触动。她说，之前接触的客服大多只是机械式回复，易鑫的客服人员是真正设身处地为她考虑，给予了她多方帮助。

问题及时闭环处理，严守“客户关怀”时效

金女士的肯定，是对易鑫客服团队最大的褒奖。在易鑫，“客户关怀流程”讲求的，不仅仅是“解决问题”，更提倡“有温度的服务”。随着汽车金融交易量的持续增长，易鑫客服组微笑服务的背后是“负重前行”，大家在高负荷的工作中保持着优质的服务标准。

坐如钟，行如风。每天客服组都严阵以待接听来电，一天下来，只有去接水和上洗手间才可以挪动片刻。即使是这样短暂的离岗，大家也担心影响工作效率或者漏接用户电话，有客户掉线时第一时间就会回拨。

回想2022年底疫情流行期间，很多客服人员都出现了症状。为了最大限度地保障客户服务，客服组坚持在岗的人员平均每人每天要接听130位客户的来电，平均通话时长超过6个小时。当时，有一位客户急需车辆结清材料，客服组人员第一时间协同多个部门，跨城接力，最终完成了材料的送达。

“客户需要得到的是重视和尊重。客服组对每一位客户的问题和建议，都会持续跟进反馈情况，收到结果第一时间就会联系客户。”易鑫客服组成员田冰说，在处理客户来电时，易鑫的要求是，不仅注重服务效率，更着力提升客户的服务体验。

为此，除了及时处理客户的问题，易鑫客服组还会协同公司不同部门提升用户体验。对于客户来电提出的公众号操作、IVR语音引导等事宜，客服组会提交对应部门优化，作出改进。

客服是整个客户服务周期中不可或缺的重要环节。随着汽车金融渗透率的逐渐提升，市场正在加速发展，也更需要完善的服务体系相匹配。在易鑫集团，客服组积极保障用户权益，他们每天在幕后和全国各地的客户“打交道”，做到用心倾听、用情服务，用高效和真诚打造现代汽车金融的服务标杆。。