卓思：从传统4S店到数字展厅，汽车终端数字化的正确打开方式

数字技术的发展和消费者需求的变化，给以汽车为代表的传统行业带来前所未有的挑战和机遇。尽管经销商仍然是消费者接触、了解产品的主要渠道，但已经有越来越多的客户旅程可以在线上完成，尤其在信息收集和产品对比阶段，厂商官方数字化平台和垂直媒体线上平台已经超越经销商，成为消费者初步了解产品的主要渠道。

能否通过汽车销售链路的数字化、智能化，为消费者提供个性化、差异化的购车体验，已经成为每个汽车厂商与经销商必须思考和解决的问题。为此，各品牌厂商、经销商纷纷发力建设数字化展厅，在硬件和软件方面投入巨大。这能否为提升客户体验、带来销售增长提供助力呢？

来源：MaxInsight卓思

客户体验管理公司卓思曾针对汽车消费者对于各品牌展厅数字化设备和功能的使用意愿及体验展开调查。调研结果显示：消费者更愿意接纳在买车和用车过程中方便查看进度、体验产品特点、了解付款方案的设备和功能；反之，他们基本不会在复杂的设备和功能上花费时间精力。所以，不具备“方便性”的设备投入和功能开发是低效能的。

卓思在调研过程中发现，当前汽车展厅数字化设备及功能的槽点，主要集中于“O2O不连贯”“产品演示不够逼真”“操作响应有延迟”“系统内容更新慢”等问题。比如，消费者在手机上的浏览和操作记录、订单信息等无法体现在展厅终端上，这就需要与销售人员重新沟通需求；再比如，线上和线下之间缺乏数据同步，导致展厅终端给出不同的营销、库存信息等。

当我们将目光投到生长于互联网沃土汽车新势力品牌，会发现他们在展厅数字化、智能化方面有着比较前瞻的布局。大部分新势力品牌依靠品牌APP贯穿客户旅程，自带数字化营销基因，城市展厅内的数字化设备做成了品牌APP的硬件外延，可以同步APP上的各种操作和订单记录，形成线上线下的无缝链接。这样一来，数字化设备就能独立完成简单业务，店内销售人员可以投入更多精力解答客户疑问，提供个性化、高价值的服务。

基于在调研中获取的消费者评价和期待，结合新势力城市展厅带来的启发，卓思在汽车销售客户旅程中，整理了一部分能够帮助客户完成自助服务、提升购车便利性的数字化功能。

来源：MaxInsight卓思

由此，我们可以窥探到终端数字化改造的方向：实际上，从传统4S店到数字化展厅的距离，不在于硬件有多么高端炫酷，而是要从实用性和客户体验的角度去完善软件的人性化设计与服务流程，做到“方便、易用、有用”，比如操作友好、有更多的自助体验、便捷的数据同步等。汽车厂商与经销商需要打造完整、系统的数字化营销解决方案，通过流程的改造充分解放人的主观能动性，才能最终在4S店给消费者带来方便的体验，更好达到销售辅助的作用。