卓思：汽车新旧势力分化明显，试驾体验相差30倍

12月9日，中国汽车工业协会针对汽车行业销量数据发布展望，预计2022年新能源汽车销量将达670万辆，同比增长90.3%。伴随新能源汽车的崛起，新势力的直营模式展现出巨大的销售效率优势，给传统汽车厂商带来了巨大震撼。

在传统汽车经销模式下，终端售价始终做不到全国统一，不同地方、不同时间的价格迥异，于是客户买车更像是去菜市场买菜，价格谈判成为销售过程的关键环节；而造车新势力的直销模式，不仅轻松实现了全国统一售价，还为客户提供了更好的销售服务体验。

客户体验管理公司卓思曾经追踪传统豪华品牌和头部新势力品牌的客户体验，并进行深度研究。卓思分析超五万名客户的体验评价信息发现，以购车过程中，消费者最关心的环节之一——试驾为例，即便是传统豪华品牌，其试驾体验与新势力相比也是大幅落后的。

（来源：MaxInsight卓思）

根据卓思的研究结果，有22.3%的消费者在评价中会谈及自己在蔚来或特斯拉门店的试驾体验，而只有0.7%的消费者会谈到其在BBA门店的试驾体验。这也意味着，在“试驾体验”的提及率上，两者竟相差30倍！

换句话说，BBA在试驾环节留给消费者的印象，只有蔚来和特斯拉的1/30。而事实上，BBA在试驾资源上的投入，应该比蔚来和特斯拉更高才对。以更高的资源投入，换回的却是更低的消费者感知，甚至几乎无感知。

消费过程中，体验即价值，是企业用以维系与消费者亲密联系的第一生产力。新势力更高的销售效率，本质上来源于模式变革释放的体验红利——直营模式成功解决了试驾的“最后一公里”问题：价格透明，意味着无论在哪里试都是一样的，消费者最终都要在同一个地方（厂商）买车。经销模式与直营模式在试驾体验上的差距是巨大的，传统汽车厂商必须正视经销模式下试驾体验永远无法与直营模式媲美的现实。

那么，直营模式就能解决一切汽车销售问题了吗？答案未必一定是YES。但汽车厂商、经销商必须正视直营模式所带来的巨大客户体验改善，这其实是汽车零售的基石。

尽管汽车销售渠道仍处在变革期，但毋庸置疑的是，未来汽车零售渠道的创新一定是以客户体验为中心，通过线上、线下触点智慧结合的方式，来达成流量高效产生与转化的目标。

一方面，当前的汽车流通体系下，汽车厂商仍然占据绝对的主导权，也应当承担更重的责任。要想把试乘试驾做成三方共赢的局面，离不开销售模式的变革，汽车厂商只有真正以消费者体验为核心，以经销商和厂商的利益共赢为标准，创造出全新的销售模式，才能解决试驾面临的困境。

另一方面，厂商和经销商应该成为共同体，回归为消费者提供更好体验的本质和初心，践行客户体验管理这一长期主义，协同打造快速、全面地掌握客户反馈，以此反哺产品、服务、营销改善的体系，主动寻求变化，直至把正确的事情做到位。

毕竟，在用户为王时代，人是一切变革的核心和起点，客户体验是如今这个竞争激烈的市场中最具吸引力的决策依据。优秀的组织懂得放弃短期看起来不错，长期看起来却麻烦的事情。