沃尔沃刘若清：用户需求定义汽车 沃的服务 "心里有数"

近年来，随着汽车产业变革的深入，越来越多的车企都开始了数字化转型。比如以小程序、品牌APP等数字产品为媒介，辅助用户在线上完成预约试驾、选购、在线支付等操作。尽管数字化能为企业的商业模式、服务和场景创新带来大量机遇，但在沃尔沃刘若清看来，数字化转型还需要有战略指引，其核心就是企业要从自身生态出发，学会科学合理利用数字化，把数字化嵌入自己的生态，进而打通用户全生命周期的各个触点。

沃尔沃CEO袁小林曾说：" 未来不是硬件定义汽车，也不是软件定义汽车，而是用户需求定义汽车。" 数字化的目的也是更好地能够融入到用户的生活场景中。可以看到在沃尔沃的规划里，线上小程序和即将上线的官方APP便是整个客户社区运营和交互的承载地。而在沃尔沃刘若清眼中，" 沃世界 "APP，明年最主要的任务是能够跟客户形成深度社区运营。这可以理解为沃尔沃需要运用数字化技术分析消费者需求，做到精准导向、快速响应。

沃尔沃刘若清还谈到：" 我们除了关注业内优秀的同行外，也在向行业外的优秀企业学习，譬如招行APP的服务、运营是怎么做的。我们打开视野看看行业外，从客户生活圈视角去看看。能否融入到用户的生活方式中，是做客户运营的核心思想。"

目前沃尔沃中国市场已累积了一百多万车主，针对这些用户管理有一个One ID。每个留资客户，通过One ID会在沃尔沃内部形成一个身份信息标识。为此刘若清还专门形象地打了个比方："这个过程好比去一个饭店，有的饭店服务员会记下顾客的口味，牛排煎几分熟，咖啡加不加糖，这样等下次再去的时候，不等开口，服务员就会知道喜好，让顾客有一种宾至如归的感觉。"

面对汹涌而来的智能化浪潮，企业的数字化转型升级已是不可逆转的趋势，但沃尔沃刘若清认为，这个过程中，企业应该清晰知道，自己还有哪些价值亟待撬动。比如“用户思维" 的底层理念转变，比如如何传递品牌价值寻求品牌认同。只有抛去所谓的"噱头"，才能凭借扎实建设稳步前进。