卓思：从客户之声维度，寻求企业破冰的新突破口

2021年，《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》于十三届全国人大四次会议表决通过，明确提出“鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展”，标志着“践行体验创新模式，加速形成体验业态”已正式纳入国家战略发展规划。在政策支持与市场需求的叠加效应下，以客户体验为中心的数字化转型和升级，已经成为企业常态化发展战略之一，成为推动产品和服务向高品质升级的重要车轮。

在此背景下，中国（桐乡）数字经济体验创新峰会于近日召开，邀请数字经济主管机关、国内外头部企业、科研院所等行业相关单位参与，共话数字经济新格局。

卓思AI商业化中心负责人马严召受邀作为行业领军代表出席本次会议，发表了《全渠道客户之声：开启体验管理的“全时全域视角”》主题演讲，探讨在数字化经济大潮下，如何从客户之声维度，寻求企业破冰的新突破口。

流量红利已成过去，全渠道客户之声是未来

马严召表示，依赖流量红利的粗放式营销已成为过去，基于全渠道客户之声的数字化客户体验管理成为企业走向精细化运营的关键途径，卓思的核心思路有8个字：听见、听清、听懂、改善。

（卓思AI商业化中心负责人马严召发表主题演讲）

听见一切客户之声：对企业自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户之声全覆盖；

听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户之声转化为可量化的结构化数据；

听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；

改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。

（来源：MaxInsight卓思）

立足客户体验，以客户为中心推动数字化转型

步入信息过剩、体验为王的时代，每一个客户之声都可能产生巨大的影响，对企业变得越来越重要。

以卓思服务的某豪华品牌汽车厂商为例，其每年通过自有渠道收集到的客户之声总量就在200万条左右，而传统的客户满意度调研年样本量一般只有15-25万条左右——近十倍的差距，显然不是靠增加人力投入就能弥补的，需要以AI工具为支撑，打造从监测和洞察客户之声开始，以体验改善，乃至客户运营结束的数字化闭环体系。

在客户体验管理领域，卓思已自主研发超100个SaaS、PaaS、APP产品，其核心SaaS产品“知语PRO”以NLP技术为驱动，可实现全渠道客户之声的高效、精准分析与可视化管理。

在汽车、房地产、零售、O2O、酒店等多个垂直业务场景下，“知语PRO”的NLP准确率可以达到90%以上，面对百万字数量级别的客户之声，可在5分钟内产出分析报告，精准锁定客户痛点、痒点和悦点，赋能业务改善和增长。

（来源：MaxInsight卓思）

体验经济时代，好的客户体验会成为推荐或重复购买的起点，成为情感传播的内容，最终转化为经营价值的提升，而全渠道客户之声作为提升客户体验的重要抓手，能够帮助企业以更低的成本和更高的效率解决实际问题。想要真正打造以客户为中心的客户之声管理体系，企业需要付诸足够的耐心与决心，选择合适的管理工具，真正做到“始于倾听客户，终于改善体验”。