盘点客户体验管理(CEM)产品，选好体验数据和工具很重要

曾几何时，只要产品好，渠道覆盖足够，企业就可以获得可观的盈利。随着流量红利消退，消费者主权时代到来，影响客户决策的因素已越过产品基础功能，拓展至更加个性化、颗粒化的体验需求上。客户体验管理（CEM）成为盘活存量、创造口碑价值的有效途径，跃升为企业寻求差异化竞争力的重要手段，催生出一片蓝海。

顾名思义，客户体验管理即一种连接消费者的方法，企业需要基于全部客户在全部触点上的反馈，找到影响客户决策的成因，从而去优化整个运营流程与决策机制，实现客户体验的改善乃至重塑。

在海外，客户体验管理赛道已经跑出了多家巨头，其中最具代表性的Qualtrics估值已超过200亿美元。国内的B端公司数量对比海外市场有过之而无不及，在强大的市场需求下，陆续有不同背景的本土企业走上客户体验管理这一赛道，今天就来盘点几个具有代表性的产品类型。

1. 调研工具类产品

目前国内的客户体验管理公司相当一部分起身于调研行业，推出了一系列以调研工具为核心的客户体验管理产品，代表公司有倍市得、巧思科技、唐硕体验云等等。调研本身具有一定价值，比较适合在客户体验管理业务上初上手的企业，可以帮助他们从NPS切入，开始尝试从客户视角看问题，以考核为核心目标，对职能部门尤其是数量众多的经销商/网点进行管理。

2. 客户主动反馈分析类产品

这一类产品聚焦客户主动反馈的公域渠道，基于爬虫技术进行全网的数据源采集，收集互联网上全渠道、多平台、全生命周期的客户反馈数据，抓取分析客户直接在网络上发表的真实看法，形成客户主动反馈的VoC洞察，代表公司有体验家，云听CEM。

上述产品在电商评价调研、竞品数据分析或是新品市场调研场景下使用更为适合，用来进行一些简单的客户体验改善和口碑营销侧的优化都是可以的。简而言之，这类工具比较适合初入市场的中小电商企业，或者对消费者研究涉及较少的企业，他们利用这类工具快速了解市场和产品反馈，是行之有效的。

3.全渠道客户体验管理产品

目前市场上也有相对更完备的客户体验管理产品，一方面以ASR（自动语音识别）和NLP（自然语言处理）技术为基础，实现全渠道客户之声的监测和分析，另一方面基于全业务统一码框设计，诊断客户体验问题，代表公司有卓思、斯图飞腾。

对于已经有客户研究经验、管理体系较为成熟，谋求从企业管理视角向消费者体验视角进行管理升级的企业来说，这类工具是更好的选择，能够帮助企业对全量数据、全类型数据、全渠道数据进行监测和分析，实现产品共创和流程改善，重塑企业经营模式。

在流量红利逐渐枯竭的趋势下，通过客户体验管理挖掘客户需求与期望，探索未来产品发展趋势，撬动全新增长点变得愈发重要。希望企业在实施过程中能够基于自身所处状态找到合适的产品，建立起可以有效指导业务的客户体验管理体系，实现驱动体验优化的创新发展，打造差异化的竞争优势。